Palvelupyynnön matka asiakkaan pöydältä Meitaan ja takaisin

Meitan asiakasorganisaatioiden työntekijät voivat asioida yhtiöön sähköisesti palvelupyyntöjen eli tikettien avulla. Janne Jokiperä työskentelee vastaavana ICT-asiantuntijana ICT-palvelupisteellä, jossa näitä pyyntöjä käsitellään:

-Asioiden hoitaminen palvelupyynnön avulla on asiakkaalle vaivatonta ja nopeaa. Katselmoimme työaikana jatkuvasti jo saapuneita sekä uusina tulevia palvelupyyntöjä, joista priorisoimme kärkeen kiireellisimmät. Tällaisia voivat olla esimerkiksi häiriöt, jotka estävät yksittäisen tai useiden asiakkaiden työnteon.

Janne toimii palvelupisteen jonomanagerina. Hänen vastuullaan on käsitellä muun muassa kuluvan päivän saapuneet pyynnöt koordinoimalla ja ohjaamalla niitä eteenpäin eri asiantuntijoiden ratkaistavaksi. Lisäksi hän käy päivittäin keskustelua yhdessä muiden tiimien jonomanagerien kanssa siitä, miten pikaista ratkaisua vaativat pyynnöt hoidetaan.

Palvelupyyntöjen tekeminen onnistuu kätevästi Meittarissa

Palvelupyyntöjä voi tehdä Meittari Itsepalvelukanavan kautta, jossa asiointimahdollisuudet muodostuvat aina asiakasorganisaation tilaamien palvelujen pohjalta. Asiakas voi tehdä esimerkiksi ICT-palvelujen osalta häiriöilmoituksia, pyytää jonkin tunnuksensa salasanan nollausta tai asioida verkkokaupassa. Henkilöstöhallinnon palveluja koskevat palvelupyynnöt voivat koskea muun muassa palkanmaksua, matkalaskuja sekä palkka- ja palvelussuhdetodistusten tilauksia. Taloushallinnon palvelujen palvelupyynnöillä voi lähestyä Meitan asiantuntijoita niin myyntilaskutukseen, ostolaskuihin ja maksuliikenteeseen liittyvillä kysymyksillä:

-Asiakasorganisaation työntekijä voi asioida palvelupyynnön avulla hyvin laajasti, pois lukien itse itselleen pyydetyt käyttö- ja lisäoikeudet työlaitteelle sekä eri järjestelmiin. Nämä tulevat aina hänen esihenkilönsä tekemän tilauksen kautta. Tyypillisimmät ICT-palvelupisteelle tulevat kysymykset liittyvät käyttöoikeuksiin, salasanoihin sekä sähköpostissa ilmeneviin ongelmiin, Janne kuvaa.

Osa palvelupyynnöistä kytkeytyy Jannen mukaan häiriöihin, jotka estävät asiakkaalta esimerkiksi jonkun järjestelmän, laitteen tai palvelun käytön. Siksi palvelupyyntöjä on mahdollista jättää myös soittamalla, mikäli työnteko vaikeutuu merkittävästi tai estyy kokonaan. Jos asiakkaan käytössä ei ole Meittaria, on palvelupyynnön tekeminen mahdollista sähköpostitse:

-Tällöin viesti tulee kohdentaa asiaa hoitavalle tiimille. Kaikki IT-asioita koskevat pyynnöt lähetetään osoitteeseen servicedesk@meita.fi. Talouden ja henkilöstöhallinnon asiakaspalvelu neuvoo esimerkiksi laskutus- ja palkka-asioissa osoitteessa talous.asiakaspalvelu@meita.fi . Muut henkilöstöhallinnon ja taloushallinnon tiimien sähköpostiosoitteet löytyvät Meitan verkkosivujen Asiakaspalvelu-sivulta, Janne vinkkaa.

Toisinaan ICT-palvelupisteelle tulee palvelupyyntöjä, jotka on lähetetty väärään osoitteeseen. Janne kertoo heidän ohjaavan nämä Meitan muiden tiimien palveluja koskevat pyynnöt aina sisäisesti eteenpäin.

Seuraavaksi palvelupyyntö matkaa käsittelyyn Meitalle

Asiakkaan tekemä palvelupyyntö saapuu Meittariin, joka on samalla myös meitalaisten työnohjaus- ja tiketöintijärjestelmä. Siellä pyyntö listautuu osaksi uusien palvelupyyntöjen jonoa, josta ne poimitaan tarkasteluun. Jannen mukaan palvelupyyntöjen sujuvaa käsittelyä tukee kuvaavasti otsikoitu ja huolella kirjattu palvelupyyntö. Se tarkoittaa, että asiakkaan kannattaa liittää kuvaukseensa ongelmaa havainnollistavia kuvakaappauksia sekä kuvata mahdollisimman konkreettisesti, missä ja miten ongelma ilmenee:

-Hyvä nyrkkisääntö on se, että tietoa saisi olla ennemmin liikaa kuin liian vähän. Jos asiakkaan ongelma on esimerkiksi tietokoneessa, tulee hänen kirjata mukaan koneen tunnistetieto. Mikäli haaste kulminoituu sähköpostiin, kirjataan mukaan sähköpostiosoite – etenkin, jos pyyntö tehdään henkilökohtaisesta sähköpostista. Näin osaamme yhdistää henkilön oikeaan asiakasorganisaatioon, Janne mainitsee.

Palvelupyynnöstä ei tule unohtaa myöskään sijaintitietoja – kuten rakennuksen numeroa tai työhuoneen tarkennetta. Nämä tiedot on hyvä muistaa mainita etenkin sähköpostitse lähetettävissä palvelupyynnöissä. Sen sijaan Meittarin kautta lähetettävä palvelupyyntölomake ohjaa tekijäänsä. Tällöin palvelupyyntöä tehdessä on tärkeää kohdentaa se oikealle tiimille ja täyttää lomakkeen vaatimat, tarkemmat tiedot. Myös omien yhteystietojen merkitseminen on olennaista, sillä toisinaan asiakkaan asiaa täytyy jatkoselvittää. Meitalaisen täytyy tällöin saada asiakas puhelimitse tai sähköpostitse kiinni:

-Me soitamme esimerkiksi ICT-palvelupisteeltä ja Talouden ja henkilöstöhallinnon palvelupisteeltä 013-alkuisesta puhelinnumerosta. Jos on tehnyt äskettäin palvelupyynnön, kannattaa omaa puhelinta tai sähköpostia tarkkailla mahdollisen yhteydenoton varalta, Janne kehottaa.

Asiakas saa kuittauksen, kun pyyntö on ratkaistu

Meitalle saapuneet palvelupyynnöt pyritään ratkaisemaan aina mahdollisimman pian. Asiakas voi seurata ja kommentoida Meittarin Avoimet pyynnöt-osiosta tekemiensä palvelupyyntöjen tilaa. Mikäli käytössä ei ole Meittaria, onnistuu kommentointi tai vaikkapa pyynnön täydentäminen vastaamalla palvelupyynnöstä saatuun kuittaussähköpostiviestiin:

-Jokaisesta tehdystä palvelupyynnöstä lähtee asiakkaalle vahvistussähköposti siitä, että Meita on vastaanottanut pyynnön. Jos omasta palvelupyynnöstä on kysyttävää, kannattaa viestiä laittaa joko Meittarin kautta tai sähköpostitse vastaamalla alkuperäiseen palvelupyyntöön. Oman palvelupyynnön käsittelyä ei kannata kiirehtiä uudella palvelupyynnöllä. Tämä voi jopa hidastaa katselmointia, kun yhden pyynnön sijaan asiantuntijat joutuvat tutkimaan useita eri pyyntöjä samasta asiasta, Janne toteaa.

Asiakkaan kannattaa odottaa yhteydenottoa tekemäänsä pyyntöön ja reagoida meitalaisen mahdolliseen tavoitteluun. Janne muistuttaa, että Meitasta saatetaan olla nopeastikin yhteydessä pyynnön jättämisen jälkeen:

-Oma toimintani kulminoituu periaatteeseen ”pidä asiakas mukana”. Vaikka joutuisin ohjaamaan palvelupyynnön eteenpäin jonkin toisen tiimin asiantuntijan ratkaistavaksi, kerron tämän aina asiakkaalle, Janne todentaa.

Vaikka valtaosa asiakkaiden palvelupyynnöistä ratkaistaan jo suoraan eri palvelupisteiden linjassa, ohjataan erityisempää osaamista vaativat pyynnöt Meitassa eteenpäin. Näin toimitaan esimerkiksi sellaisten pyyntöjen kohdalla, joissa tiettyyn järjestelmään pääsy on vain rajatulla asiantuntijajoukolla tai asian ratkaisemiseen tarvitaan ulkoisen kumppanin apua. Jos palvelupyynnön ratkaisu on suoraviivainen, ei kummempaa väliviestintää tarvita: asiakas saa sähköpostitse tiedon asiansa ratkaisemisesta. Tämän jälkeen pyynnön käsittely sulkeutuu myös Meittarissa. Meita toivoo ratkaistuista palvelupyynnöistä palautetta, joten vastaathan asiakkaana saamaasi palautekyselyyn! Palautteita seurataan tiiviisti pyyntöjä käsittelevissä tiimeissä sekä niistä ilmeneviin mahdollisiin epäkohtiin puututaan aktiivisesti.