ICT-palvelupiste auttaa asiakkaita IT-asioissa

Palvelupäällikkö Esa Pölönen kuvaa ICT-palvelupistettä keskitetyksi tukipisteeksi, jonne Meitan asiakasorganisaatioiden työntekijät voivat ottaa yhteyttä joko palvelupyynnöllä tai soittamalla IT-asioiden ongelmatilanteissa. Tavoitteena on ratkaista mahdollisimman moni yhteydenotto jo asiakkaan ensikontaktin aikana. Aina se ei ole kuitenkaan mahdollista:

-Työmme palvelupisteellä keskittyy ensimmäisen tason ongelmanratkaisuun. Se tarkoittaa, että meiltä löytyy käsissä olevaan ongelmaan tai häiriöön ratkaisu. Jos meillä ei ole ohjetta, vaatii tapaus mitä todennäköisemmin syvällisempää ongelmanratkaisua. Siksi siirrämme asian tarvittaessa eteenpäin jollekin toiselle, asiaan erikoistuneemmalle tukitiimille, Esa taustoittaa.

Toisinaan selvitykseen haetaan tukea Meitan kumppanilta, kuten sovellustoimittajalta. Saaduista ratkaisuista kirjataan ohjeita sisäisessä käytössä olevaan Tietämyskantaan, jota eri tiimien asiantuntijat voivat hyödyntää uusien palvelupyyntöjen käsittelyssä.

ICT-palvelupisteellä hoidetaan häiriöitä ja palvelupyyntöjä

Esan mukaan tiimin työn ytimessä on asiakasorganisaatioiden loppukäyttäjille suunnatun tuen tarjoaminen. Tämä pitää sisällään niin ongelmien ja häiriöiden ratkaisemista, neuvontaa kuin palvelupyyntöjen käsittelyä:

-Palvelupyynnöt voivat koskea esimerkiksi pääsyoikeuksia, tunnusten salasanoja tai tietyn ohjelmiston asentamista työasemalle. Teemme neuvontaa yleisellä tasolla ja voimme opastaa jonkin järjestelmän – kuten Laiturin – toimintojen käytössä. Lisäksi merkittävä osa saamistamme kyselyistä koskee salasanojen vaihtamista tai etätyöpöytäyhteyksiä, Esa täsmentää.

Joskus häiriö voi vaikeuttaa asiakkaan työntekoa tai estää sen jopa kokonaan. Esa kuvaa tyypillisen häiriön liittyvän asiakkaan IT-ympäristöön, jossa ongelmat voivat ilmetä muun muassa verkossa tai käytössä olevassa ohjelmistossa. Yhteyttä ottavalla asiakkaalla voi olla myös jokin kirjautumiseen tai tulostamiseen liittyvä haaste:

-Varmistamme sovellusten osalta, että ne toimivat ja asiakas pääsee kirjautumaan sisään. Emme kuitenkaan tarjoa yksittäisten sovellusten – kuten Wordin tai Excelin – sisältöön ja käyttöön liittyvää tukea tai neuvontaa. Tuottamaamme palveluun eivät sisälly myöskään kiinteistöjen vikailmoitukset, joita tulee säännöllisesti, Esa mainitsee.

Kiireettömissä asioissa kannattaa asioida sähköisesti

ICT-palvelupiste palvelee arkisin kello 7.30–16 välisenä aikana. Tiimin työ on jaksotettu kahteen eri vuoroon: osa asiantuntijoista hoitaa suoria asiakaskontakteja puhelinvuorossa, kun taas osa keskittyy käsittelemään asiakkailta tulevia sähköisiä palvelupyyntöjä:

-Palvelupyynnössä olisi hyvä kuvata mahdollisimman tarkasti se, mistä asiasta tai ongelmasta on kyse. Saamme jonkin verran yleiselle tasolle kirjattuja pyyntöjä, kuten ”sähköposti tai tietokone ei toimi”. Pyynnön käsittelyä helpottaa ja nopeuttaa yksityiskohtaisempi kuvaus siitä, miten ongelma ilmenee tai millaisia virheilmoituksia siitä tulee. Ratkaisu vaatii usein jatkokeskustelua asiakkaan kanssa, joten pyyntöön olisi hyvä kirjata ainakin sähköpostiosoite sekä puhelinnumero. Toivomme asiakkaalta reagointia, mikäli lähetämme lisäkysymyksiä tai tavoittelemme puhelimitse. Tämä nopeuttaa ongelman rajaamista ja sen ratkaisemista, Esa summaa.

Hän vinkkaa, että palvelupyynnön tekeminen onnistuu kätevimmin Itsepalvelukanava Meittarissa. Järjestelmä ohjaa täyttämään siellä olennaisimmat tiedot muun muassa työaseman, laitteen sekä sijainnin osalta. Asiakas voi tehdä palvelupyynnön myös sähköpostitse, jolloin siitä muodostuu automaattisesti palvelupyyntö Meittariin. Tehty tiketti matkaa sieltä ICT-palvelupisteen työjonoon asiantuntijoiden käsiteltäväksi.

Soittamista suositellaan, jos työnteko vaikeutuu tai estyy kokonaan

Kiireettömät yhteydenotot toimivat parhaiten Meittarin kautta, mutta ICT-palvelupisteessä voi asioida myös puhelimitse. Asiantuntija pystyy tarvittaessa näyttämään etäyhteydellä asiakkaan puhelun aikana, miten jokin asia tehdään. Soittamista suositellaan etenkin silloin, kun työnteko estyy kokonaan:

-Jos työnteko vaikeutuu merkittävästi tai estyy täysin, on asia kiireellinen. Hyvä esimerkki tästä on kirjautumisongelma työasemalle tai se, ettei jokin työssä käytettävä päivittäinen sovellus toimi lainkaan. Mikäli työntekoa pystyy jatkamaan, ei asia ole välttämättä akuutti, Esa muistuttaa.

Meitalla on käytössä ruuhkaisimpia palveluaikoja varten takaisinsoittopalvelu, jonka avulla ICT-palvelupiste kontaktoi takaisinsoittopyynnön jättäneet asiakkaat yhteydenottojärjestyksessä. Takaisinsoittopalvelu aktivoituu automaattisesti, kun linjoille alkaa syntyä jonoa:

-Kuun vaihde ja etenkin kuukauden ensimmäiset arkipäivät ovat ICT-palvelupisteellä aina kiireisiä. Tällöin asiakasorganisaatioissa solmitaan uusia työsopimuksia tai tehdään muutoksia nykyisiin. Moni tarvitsee silloin käyttöönsä uusia tunnuksia, oikeuksia ja sovelluksia, mikä näkyy meille kasvavina yhteydenottomäärinä. Muutoin ruuhkaa voi esiintyä paikoitellen esimerkiksi maanantaisin tai arkiaamuisin klo 8–10 välillä. Takaisinsoittopalvelua kannattaakin hyödyntää etenkin kiireettömissä asioissa, jos mahdollista. Soitamme takaisin niin pian kuin mahdollista, Esa lupaa.

https://youtu.be/vGnjnN6tvDs

4500

ICT-palvelupisteelle saapuvien puhelujen määrä keskimäärin kuukaudessa

200-550

ICT-palvelupisteelle saapuvien puhelujen määrä keskimäärin päivässä

490

ICT-palvelupisteelle vastaanotettujen palvelupyyntöjen määrä
keskimäärin päivässä