ICT-palve­lu­piste auttaa asiak­kaita IT-asioissa

Palve­lu­pääl­likkö Esa Pölönen kuvaa ICT-palve­lu­pis­tettä keski­te­tyksi tukipis­teeksi, jonne Meitan asiakas­or­ga­ni­saa­tioi­den työnte­ki­jät voivat ottaa yhteyttä joko palve­lu­pyyn­nöllä tai soitta­malla IT-asioi­den ongel­ma­ti­lan­teissa. Tavoit­teena on ratkaista mahdol­li­sim­man moni yhtey­den­otto jo asiak­kaan ensikon­tak­tin aikana. Aina se ei ole kuiten­kaan mahdollista:

-Työmme palve­lu­pis­teellä keskit­tyy ensim­mäi­sen tason ongel­man­rat­kai­suun. Se tarkoit­taa, että meiltä löytyy käsissä olevaan ongel­maan tai häiri­öön ratkaisu. Jos meillä ei ole ohjetta, vaatii tapaus mitä toden­nä­köi­sem­min syväl­li­sem­pää ongel­man­rat­kai­sua. Siksi siirrämme asian tarvit­taessa eteen­päin jolle­kin toiselle, asiaan erikois­tu­neem­malle tukitii­mille, Esa taustoit­taa.

Toisi­naan selvi­tyk­seen haetaan tukea Meitan kumppa­nilta, kuten sovel­lus­toi­mit­ta­jalta. Saaduista ratkai­suista kirja­taan ohjeita sisäi­sessä käytössä olevaan Tietä­mys­kan­taan, jota eri tiimien asian­tun­ti­jat voivat hyödyn­tää uusien palve­lu­pyyn­tö­jen käsittelyssä.

ICT-palve­lu­pis­teellä hoide­taan häiriöitä ja palvelupyyntöjä

Esan mukaan tiimin työn ytimessä on asiakas­or­ga­ni­saa­tioi­den loppu­käyt­tä­jille suunna­tun tuen tarjoa­mi­nen. Tämä pitää sisäl­lään niin ongel­mien ja häiriöi­den ratkai­se­mista, neuvon­taa kuin palve­lu­pyyn­tö­jen käsittelyä:

-Palve­lu­pyyn­nöt voivat koskea esimer­kiksi pääsy­oi­keuk­sia, tunnus­ten salasa­noja tai tietyn ohjel­mis­ton asenta­mista työase­malle. Teemme neuvon­taa yleisellä tasolla ja voimme opastaa jonkin järjes­tel­män – kuten Laitu­rin – toimin­to­jen käytössä. Lisäksi merkit­tävä osa saamis­tamme kyselyistä koskee salasa­no­jen vaihta­mista tai etätyö­pöy­täyh­teyk­siä, Esa täsmen­tää.

Joskus häiriö voi vaikeut­taa asiak­kaan työnte­koa tai estää sen jopa kokonaan. Esa kuvaa tyypil­li­sen häiriön liitty­vän asiak­kaan IT-ympäris­töön, jossa ongel­mat voivat ilmetä muun muassa verkossa tai käytössä olevassa ohjel­mis­tossa. Yhteyttä ottavalla asiak­kaalla voi olla myös jokin kirjau­tu­mi­seen tai tulos­ta­mi­seen liittyvä haaste:

-Varmis­tamme sovel­lus­ten osalta, että ne toimi­vat ja asiakas pääsee kirjau­tu­maan sisään. Emme kuiten­kaan tarjoa yksit­täis­ten sovel­lus­ten – kuten Wordin tai Excelin – sisäl­töön ja käyttöön liitty­vää tukea tai neuvon­taa. Tuotta­maamme palve­luun eivät sisälly myöskään kiinteis­tö­jen vikail­moi­tuk­set, joita tulee säännöl­li­sesti, Esa mainit­see.

Kiireet­tö­missä asioissa kannat­taa asioida sähköisesti

ICT-palve­lu­piste palve­lee arkisin kello 7.30–16 välisenä aikana. Tiimin työ on jakso­tettu kahteen eri vuoroon: osa asian­tun­ti­joista hoitaa suoria asiakas­kon­tak­teja puhelin­vuo­rossa, kun taas osa keskit­tyy käsit­te­le­mään asiak­kailta tulevia sähköi­siä palvelupyyntöjä:

-Palve­lu­pyyn­nössä olisi hyvä kuvata mahdol­li­sim­man tarkasti se, mistä asiasta tai ongel­masta on kyse. Saamme jonkin verran yleiselle tasolle kirjat­tuja pyyntöjä, kuten ”sähkö­posti tai tieto­kone ei toimi”. Pyynnön käsit­te­lyä helpot­taa ja nopeut­taa yksityis­koh­tai­sempi kuvaus siitä, miten ongelma ilmenee tai millai­sia virheil­moi­tuk­sia siitä tulee. Ratkaisu vaatii usein jatko­kes­kus­te­lua asiak­kaan kanssa, joten pyyntöön olisi hyvä kirjata ainakin sähkö­pos­tio­soite sekä puhelin­nu­mero. Toivomme asiak­kaalta reagoin­tia, mikäli lähetämme lisäky­sy­myk­siä tai tavoit­te­lemme puheli­mitse. Tämä nopeut­taa ongel­man rajaa­mista ja sen ratkai­se­mista, Esa summaa.

Hän vinkkaa, että palve­lu­pyyn­nön tekemi­nen onnis­tuu kätevim­min Itsepal­ve­lu­ka­nava Meitta­rissa. Järjes­telmä ohjaa täyttä­mään siellä olennai­sim­mat tiedot muun muassa työase­man, laitteen sekä sijain­nin osalta. Asiakas voi tehdä palve­lu­pyyn­nön myös sähkö­pos­titse, jolloin siitä muodos­tuu automaat­ti­sesti palve­lu­pyyntö Meitta­riin. Tehty tiketti matkaa sieltä ICT-palve­lu­pis­teen työjo­noon asian­tun­ti­joi­den käsiteltäväksi.

Soitta­mista suosi­tel­laan, jos työnteko vaikeu­tuu tai estyy kokonaan

Kiireet­tö­mät yhtey­de­no­tot toimi­vat parhai­ten Meitta­rin kautta, mutta ICT-palve­lu­pis­teessä voi asioida myös puheli­mitse. Asian­tun­tija pystyy tarvit­taessa näyttä­mään etäyh­tey­dellä asiak­kaan puhelun aikana, miten jokin asia tehdään. Soitta­mista suosi­tel­laan etenkin silloin, kun työnteko estyy kokonaan: 

-Jos työnteko vaikeu­tuu merkit­tä­västi tai estyy täysin, on asia kiireel­li­nen. Hyvä esimerkki tästä on kirjau­tu­mi­son­gelma työase­malle tai se, ettei jokin työssä käytet­tävä päivit­täi­nen sovel­lus toimi lainkaan. Mikäli työnte­koa pystyy jatka­maan, ei asia ole välttä­mättä akuutti, Esa muistuttaa.

Meitalla on käytössä ruuhkai­sim­pia palve­luai­koja varten takai­sin­soit­to­pal­velu, jonka avulla ICT-palve­lu­piste kontak­toi takai­sin­soit­to­pyyn­nön jättä­neet asiak­kaat yhtey­den­ot­to­jär­jes­tyk­sessä. Takai­sin­soit­to­pal­velu aktivoi­tuu automaat­ti­sesti, kun linjoille alkaa syntyä jonoa:

-Kuun vaihde ja etenkin kuukau­den ensim­mäi­set arkipäi­vät ovat ICT-palve­lu­pis­teellä aina kiirei­siä. Tällöin asiakas­or­ga­ni­saa­tioissa solmi­taan uusia työso­pi­muk­sia tai tehdään muutok­sia nykyi­siin. Moni tarvit­see silloin käyttöönsä uusia tunnuk­sia, oikeuk­sia ja sovel­luk­sia, mikä näkyy meille kasva­vina yhtey­den­ot­to­mää­rinä. Muutoin ruuhkaa voi esiin­tyä paikoi­tel­len esimer­kiksi maanan­tai­sin tai arkiaa­mui­sin klo 8–10 välillä. Takai­sin­soit­to­pal­ve­lua kannat­taa­kin hyödyn­tää etenkin kiireet­tö­missä asioissa, jos mahdol­lista. Soitamme takai­sin niin pian kuin mahdol­lista, Esa lupaa.